Glossar für Conversational Experience Begriffe

Adaptive Antworten

Die Fähigkeit eines Chatbots, auf verschiedene Nutzeranfragen dynamisch und situationsgerecht zu reagieren.

 

API-Integration

Die Verbindung eines Messengers mit anderen Systemen, wie CRM- oder ERP-Software, um Daten und Funktionen nahtlos zu verknüpfen (bei euch: „Schnittstellen-Integration“).

 

Asynchronität

Die Möglichkeit, Nachrichten zu senden und zu empfangen, ohne dass beide Gesprächspartner gleichzeitig online sein müssen. Dies erlaubt eine flexible und stressfreie Kommunikation.

 

Auftragsdatenverarbeitung (ADV)

Ein Vertrag zwischen einem Unternehmen und einem externen Dienstleister, der regelt, wie personenbezogene Daten verarbeitet und geschützt werden.

 

Autoresponder

Automatische Antworten, die bei Abwesenheit oder außerhalb der Geschäftszeiten gesendet werden, um Nutzer zu informieren, dass ihre Nachricht empfangen wurde.

 

AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag)

Ein Vertrag, der sicherstellt, dass externe Dienstleister die Datenschutzrichtlinien gemäß DSGVO einhalten. Essentiell bei der Nutzung von Messenger-Diensten, die personenbezogene Daten verarbeiten.

 

Broadcasting

Das Versenden einer Nachricht an viele Empfänger gleichzeitig über Messenger, ohne dass diese untereinander interagieren können.

 

Business Messaging

Die Nutzung von Messenger-Diensten speziell für geschäftliche Zwecke, wie Kundenservice, Marketing und Vertrieb.

 

Call-to-Action (CTA)

Eine direkte Aufforderung an Nutzer, eine gewünschte Handlung auszuführen, z. B. „Schreiben Sie uns jetzt auf WhatsApp!“.

 

Call-to-Messenger

Eine Funktion, die Nutzer vom Telefon (z. B. während einer Warteschleife) in einen Messenger-Chat leitet, um Wartezeiten zu vermeiden.

 

Chatbot

Ein automatisiertes Programm, das innerhalb eines Messengers Anfragen beantwortet, Aufgaben ausführt und mit Nutzern kommuniziert. Beispiele sind Lead Bots (Sammeln von Kundendaten) und Service Bots (Beantworten von Kundenanfragen).

 

Click-Bots

Einfache Chatbots, die auf vordefinierte Auswahlmöglichkeiten beschränkt sind. Nutzer navigieren durch das Klicken auf Optionen.

 

Click-to-Chat

Ein Feature, bei dem Nutzer durch Anklicken eines Links oder Buttons direkt in einen Messenger-Chat weitergeleitet werden.

 

Datenauskunft

Das Recht von Nutzern, jederzeit Einblick in die von einem Unternehmen über sie gespeicherten Daten zu erhalten.

 

Datenschutz

Der Schutz und die gesetzeskonforme Verarbeitung von personenbezogenen Daten, die bei der Nutzung von Messenger-Diensten anfallen.

 

Datensparsamkeit

Ein Prinzip der DSGVO, das besagt, dass nur die unbedingt notwendigen personenbezogenen Daten erhoben und gespeichert werden dürfen.

 

Datenübertragbarkeit

Das Recht eines Nutzers, seine personenbezogenen Daten in einem gängigen Format zu erhalten und an einen anderen Anbieter zu übertragen.

 

Datenverarbeitung

Die Erhebung, Speicherung, Nutzung und Übermittlung von personenbezogenen Daten, z. B. durch Messenger-Plattformen.

 

Dialogflow

Ein Framework zur Entwicklung von Chatbots und virtuellen Assistenten, das natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ermöglicht.

 

Double Opt-In (DOI)

Ein Verfahren, bei dem Nutzer ihre Zustimmung zur Nutzung ihrer Daten und zur Kommunikation explizit und in zwei Schritten bestätigen müssen.

 

DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung)

Die europäische Verordnung, die den Schutz und die Verarbeitung personenbezogener Daten regelt und für alle Unternehmen verbindlich ist, die in der EU tätig sind.

 

Echtzeit-Analytics

Die Möglichkeit, Daten und Nutzerinteraktionen innerhalb des Messengers in Echtzeit zu überwachen und auszuwerten.

 

Emoji-Kommunikation

Der Einsatz von Emojis in Messenger-Nachrichten, um Emotionen zu verdeutlichen oder Informationen aufzulockern.

 

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

Ein Sicherheitsstandard, bei dem Nachrichten während der Übertragung ausschließlich von Absender und Empfänger gelesen werden können, ohne dass Dritte Zugriff haben.

 

Engagement-Rate

Eine Kennzahl, die zeigt, wie aktiv und interaktiv Nutzer in einem Messenger-Kanal sind, basierend auf der Anzahl von Nachrichten und Interaktionen.

 

Fallback-Nachricht

Eine Standardantwort, die ein Chatbot sendet, wenn er eine Anfrage nicht versteht oder keine passende Antwort hat.

 

First-Level-Support

Der erste Kontaktpunkt im Kundenservice, bei dem einfache Anfragen häufig durch Chatbots bearbeitet werden können.

 

Gruppen-Broadcast

Eine Nachricht, die an mehrere Empfänger in einer Gruppe gesendet wird, aber ohne, dass alle Teilnehmer untereinander interagieren können.

 

Gruppenchats

Chats, in denen mehrere Teilnehmer gleichzeitig kommunizieren können. Unternehmen nutzen diese oft für Projektarbeit oder Community-Building.

 

Inbound-Nachricht

Eine Nachricht, die von einem Kunden oder Nutzer an ein Unternehmen gesendet wird, oft als erste Kontaktaufnahme.

 

Interaktive Buttons

Schaltflächen in Messenger-Nachrichten, mit denen Nutzer Aktionen auslösen können, z. B. „Mehr erfahren“ oder „Kaufen“.

 

KI-gestützte Chatbots

Chatbots, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz komplexe Anfragen verstehen und natürlichere Dialoge führen können.

 

Knowledge Base

Eine Sammlung von Informationen und Antworten, auf die ein Chatbot zugreifen kann, um Nutzerfragen zu beantworten.

 

Lead Bot

Ein spezialisierter Chatbot, der Kundendaten wie Namen, Adresse oder Interessen sammelt, um potenzielle Kunden zu identifizieren.

 

Live-Chat

Ein Chatkanal, der eine direkte Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern in Echtzeit ermöglicht, häufig parallel zum Chatbot-Einsatz.

 

Löschanfragen

Das Recht eines Nutzers, die vollständige Löschung seiner personenbezogenen Daten zu verlangen. Messenger und Unternehmen müssen solche Anfragen umgehend bearbeiten.

 

Machine Learning (ML)

Eine Form der Künstlichen Intelligenz, bei der Chatbots durch Analyse vergangener Chats lernen, um zukünftige Antworten zu verbessern.

 

Messenger API

Die technische Schnittstelle, über die Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger in andere Systeme (z. B. CRM) integriert werden.

 

Multichannel-Messaging

Die Möglichkeit, über mehrere Messenger-Plattformen hinweg (z. B. WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram) gleichzeitig zu kommunizieren.

 

Native Messenger-Funktionen

Funktionen, die direkt im Messenger eingebaut sind, wie Sprachnachrichten, Dateiversand oder Lesebestätigungen.

 

Onboarding-Nachrichten

Nachrichten, die neuen Nutzern beim Einstieg in einen Messenger-Kanal helfen, z. B. durch Erklärungen zu Funktionen oder Links zur Datenschutzerklärung.

 

Opt-In

Die ausdrückliche Zustimmung eines Nutzers, Nachrichten von einem Unternehmen zu erhalten. Ohne diese Einwilligung ist keine rechtlich zulässige Kommunikation möglich.

 

Outbound-Nachricht

Eine Nachricht, die proaktiv von einem Unternehmen an einen Nutzer gesendet wird, z. B. Werbeaktionen oder Serviceupdates.

 

Persistent Menü

Ein festes Menü im Messenger-Chat, das Nutzern jederzeit Zugriff auf wichtige Funktionen oder Themen gibt.

 

Privacy by Default

Ein Prinzip, das verlangt, dass die standardmäßigen Einstellungen von Systemen den maximalen Datenschutz gewährleisten.

 

Privacy by Design

Ein Konzept, das vorschreibt, dass Datenschutz von Beginn an in die Entwicklung von Systemen und Prozessen integriert wird.

 

Push-Nachrichten

Automatisch gesendete Nachrichten, die auf dem Endgerät des Nutzers erscheinen, um ihn aktiv zu informieren oder anzusprechen.

 

Reaktionszeit

Die Dauer, die ein Unternehmen benötigt, um auf eine Nachricht eines Nutzers im Messenger zu antworten.

 

Rich Media

Multimediale Inhalte wie Bilder, Videos oder interaktive Buttons, die in Messenger-Nachrichten verwendet werden, um das Nutzererlebnis zu verbessern.

 

Self-Service

Funktionen innerhalb eines Messengers, die Nutzern ermöglichen, eigenständig Aufgaben zu erledigen, z. B. Statusabfragen oder Änderungen im Kundenkonto.

 

Skalierbarkeit

Die Fähigkeit, Messenger-Kommunikation bei steigendem Kommunikationsaufkommen effizient auszuweiten, z. B. durch den Einsatz von Chatbots.

 

Startnachricht

Eine automatisch versandte Begrüßungsnachricht im Messenger, die meist Informationen zu Datenschutz und Nutzungsbedingungen enthält.

 

Template-Nachrichten

Vordefinierte Nachrichtenformate, die bei häufig wiederkehrenden Themen oder für Automatisierungen verwendet werden.

 

Thread

Ein fortlaufender Nachrichtenverlauf innerhalb eines Chats, der die gesamte Kommunikation zwischen einem Nutzer und einem Unternehmen beinhaltet.

 

Two-Way-Kommunikation

Eine wechselseitige Kommunikation, bei der sowohl Unternehmen als auch Nutzer Nachrichten senden und empfangen können.

 

Virtuelle Assistenten

Erweiterte Chatbots, die neben Standardantworten auch komplexere Aufgaben übernehmen, wie Terminvereinbarungen oder Empfehlungen.

 

Webchat

Ein Chatdienst, der auf einer Webseite integriert ist und mit Messenger-Funktionen wie WhatsApp oder Facebook Messenger verbunden werden kann.

 

Webhooks

Mechanismen, die Daten automatisch von einem Messenger an ein externes System weiterleiten, z. B. um eine Bestellung zu verarbeiten.

 

WhatsApp Business API

Die Schnittstelle von WhatsApp für Unternehmen, um automatisierte und skalierbare Kommunikation zu ermöglichen.

 

Widerruf der Einwilligung

Die Möglichkeit eines Nutzers, seine Einwilligung zum Verarbeiten seiner Daten zu widerrufen.