Wie Liebherr Cranes schon 2019 WhatsApp für Kundenservice und Newsletter genutzt hat
Wichtige Punkte des Projekts
- Branche: Industrie / B2B
- Anwendungsfall: Reale Umsetzung
- Kanal: WhatsApp
- Hauptziel: Kundenservice & Community-Engagement
Die Herausforderung
In der B2B-Welt, vor allem in hochtechnischen Branchen wie dem Kranbau, ist der Kundenservice oft langsam, kompliziert und an traditionelle Supportsysteme gebunden. Gleichzeitig hatte Liebherr eine große globale Fangemeinde aus Kranenthusiasten und Branchenprofis, die Updates und Neuigkeiten wollten – aber die bestehenden Kommunikationskanäle waren nicht schnell und weitreichend genug. Die Herausforderung war klar: den technischen Support vereinfachen und gleichzeitig eine direkte Kommunikationslinie zu Kunden und Fans weltweit aufbauen.
Der Ansatz
Schon 2018/2019 – lange bevor die meisten Marken überhaupt daran dachten, WhatsApp beruflich zu nutzen – hat sich Liebherr Cranes als einer der ersten für WhatsApp-Kommunikation entschieden. Zusammen mit Memacon haben sie eine WhatsApp-basierte Lösung gestartet, die in der konservativen Industrie echt Mut und Innovationsgeist gezeigt hat.
Die Lösung hat zwei Sachen auf einer Plattform vereint:
- Kundenservice: Kunden konnten technische Probleme direkt über WhatsApp melden, schnelle Hilfe bekommen und durch kürzere Reaktionszeiten Ausfallzeiten reduzieren.
- Fan- und B2B-Newsletter: Gleichzeitig nutzte Liebherr WhatsApp-Newsletter, um gezielte Inhalte zu verbreiten – von Produkt-Updates bis hin zu Neuigkeiten für Kran-Fans – und schuf so einen neuen Kanal für direkte Interaktion.
Die Integration in bestehende Arbeitsabläufe hielt den Prozess für die Support-Teams schlank, während das WhatsApp-Format es für Nutzer weltweit einfach machte.
Das Ergebnis
In nur sechs Monaten haben sich über 3.000 Leute dem neuen WhatsApp-Kanal angeschlossen. Das System wurde einfach in die bestehenden Kundenservice-Abläufe eingebaut, sodass Probleme schnell und effizient gelöst werden konnten. Gleichzeitig hat Liebherr einen B2B-Newsletter gestartet, der sowohl Fachleute als auch Kranfans auf der ganzen Welt erreicht hat. Diese Kombination hat nicht nur die Kundenbindung gestärkt, sondern auch die Position von Liebherr als Marktführer in der Kranindustrie gefestigt.
Vor allem aber wurde das Projekt als echter Pionier im Bereich Business Messaging anerkannt – ein Beweis dafür, dass auch die Schwerindustrie mit Mut innovativ sein kann.
Was du daraus lernen kannst
Der Fall Liebherr zeigt, wie man sich durch die frühzeitige Einführung neuer Technologien nachhaltig von der Konkurrenz abheben und die Position einer Marke stärken kann. Er beweist auch, dass WhatsApp selbst in einer so traditionellen Branche wie der Schwerindustrie den Kundenservice und die Kundenbindung verändern kann. Durch die Kombination von Service- und Newsletter-Funktionen in einem einzigen Kanal erreichen Unternehmen sowohl Effizienz als auch eine größere Reichweite. Vor allem aber zeigt das Projekt, dass sich Mut zur Innovation immer auszahlt – vor allem, wenn Kunden Wert auf Schnelligkeit, Einfachheit und direkten Zugang legen.
