Wie Unitymedia WhatsApp genutzt hat, um Ausfallmeldungen zu automatisieren – und den Stress bei der Hotline zu reduzieren
Wichtige Punkte des Projekts
- Branche: Telekommunikation
- Anwendungsfall: Reale Umsetzung
- Kanal: WhatsApp
- Hauptziel: Weniger Anrufe im Callcenter bei Internetausfällen durch proaktive, automatisierte Nachrichten
Die Herausforderung
Immer wenn es zu regionalen oder landesweiten Internetausfällen kam, wurden die Callcenter von Unitymedia mit immer wieder denselben Fragen bombardiert: „Ist mein Internet ausgefallen?“ – „Wann funktioniert es wieder?“
Es gab kaum Raum für proaktive Kommunikation, und die Kunden mussten auf Antworten warten – oft frustriert und immer mit dem gleichen Problem. Die Herausforderung war klar: Wiederholte Hotline-Anfragen reduzieren und das Kundenerlebnis durch intelligentere, automatisierte Kommunikation verbessern.
Der Ansatz
2019 hat Memacon zusammen mit MessengerPeople eine offizielle WhatsApp Business-Lösung gestartet, die Ausfallmeldungen in einen proaktiven Service verwandelt hat.
Sobald festgestellt wurde, dass die Kabelverbindung eines Nutzers betroffen war, hat dieser automatisch eine WhatsApp-Nachricht mit dem aktuellen Status bekommen und eine weitere, sobald das Problem behoben war. Der Prozess war komplett automatisiert, skalierbar und GDPR-konform.
Anstatt zu fragen „Stimmt was nicht?“, haben die Kunden einfach die Antwort bekommen.
Das Ergebnis
Die Anzahl der Support-Anrufe während Ausfällen ist deutlich zurückgegangen – und die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. Der WhatsApp-Ausfall-Bot hat sich zu einem wertvollen Service-Tool entwickelt, das den Net Promoter Score verbessert und das Image von Unitymedia als digitaler, kundenorientierter Anbieter gestärkt hat.
- Deutlich weniger Hotline-Anrufe während Ausfällen
- Höhere Kundenzufriedenheit und verbesserter NPS
- Starke Positionierung als innovativer Anbieter digitaler Dienste in der Telekommunikation
Was du daraus lernen kannst
Wenn dein Support-Team mit sich wiederholenden Anfragen überfordert ist, kann die Automatisierung von Nachrichten diese Probleme in echte Chancen verwandeln. Indem Unternehmen ihre Kunden proaktiv informieren, anstatt nur zu reagieren, können sie den Stress in ihren Serviceteams deutlich reduzieren. Gleichzeitig verbessert eine hilfreiche und sichtbare Technologie die Wahrnehmung der Marke und stärkt das Vertrauen der Kunden.
