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Wie WhatsApp Business das eCommerce effizienter machen kann!

Written by Moritz Beck Juni 17, 2019 0 comment

WhatsApp Business im eCommerce

Insbesondere im eCommerce legen Kunden Wert auf eine gute und effektive Kommunikation zum Anbieter und einen hilfreichen Kundenservice. Der Kauf im Internet birgt immer gewisse Risiken, da man das Produkt vor dem Kauf nur auf Bilder oder Videos begutachten kann und erst nach Kauf und Versand physisch in den Händen halten kann. Sollte das Produkt dann letztendlich nicht gefallen, Mängel aufweisen oder, wie bei Kleidung, nicht passen, muss man diesem via Kundenservice reklamieren. Natürlich kann ein guter Kundenservice bereits vor Kauf viele Fragen beantworten und den Kunden in seiner Kaufentscheidung bestärken oder ihm ein anderes Produkt nahelegen.

Und welchen Unterschied macht WhatsApp nun?

Nun hat diese Art des Kundenservice im eCommerce häufig via Telefon-Hotline, Livechat oder E-Mail stattgefunden. Diese drei Möglichkeiten sind für das jeweilige Unternehmen weder effizient, noch für Kunden zufriedenstellend. Warteschleifen bei den Hotlines, eingeschränkte Funktionalitäten bei Livechats und lange Antwortzeiten beim E-Mailverkehr sind nur einige der Mankos.

Den Kundenserice via Messenger wie WhatsApp Business anzubieten, hat sich als deutlich effektiver erwiesen und für ein äußerst positives Kundenfeedback gesorgt. Marktriese OTTO beispielsweise verwendet die WhatsApp Business API und geht somit mit guten Beispiel voran.

Als meistgenutzte App Deutschlands besitzt fast jeder Kunde diesen Messenger und kann somit in gewohnter Umgebung mit dem Kundenservice kommunizieren und alle Vorteile von WhatsApp nutzen. Ein zwischenzeitliches Weglegen des Smartphones ist möglich, genauso wie das Senden von Fotos, Videos oder anderen Dateien – mit den drei bisherigen Kommunikationswegen ist das nicht bzw. nur sehr eingeschränkt möglich. Sollte ein gekaufter Artikel also einen Defekt aufweisen, macht man per Smartphone einfach ein Foto davon und sendet es via WhatsApp an den Kundenservice. Dort wird das Problem sofort erkannt und kann behoben werden. Langwierige Erklärungen am Telefon entfallen somit, denn ein Bild sagt oft mehr als tausend Worte. Auch bleibt der Chatverlauf bei WhatsApp gespeichert, sodass ein Kunde sein Problem nie mehrfach erklären muss, wie es häufig bei Hotlines oder Livechats der Fall ist, wenn man weitergeleitet wird oder ein Mitarbeiter wechselt.

Welche Möglichkeiten ergeben sich für die jeweiligen Unternehmen?

Mit der WhatsApp Business API ist es Unternehmen möglich, in den ersten 24 Stunden nach Kontaktaufnahme durch den Kunden kostenfrei zu antworten. Erst danach wird ein Pauschalbetrag pro Nachricht berechnet. So möchte WhatsApp sicherstellen, dass Kunden niemals zu lange auf ihre Antworten warten müssen, wodurch das Niveau des Kundenservice‘ gesteigert werden soll.

Was für Unternehmen weiterhin sehr interessant ist, ist dass, nach Einwilligung des Kunden, Produktvorstellungen, Rabattaktionen oder sonstige Informationen im Newsletterformat gezielt an bestimmte Kundenkreise versendet werden können. Diese Art der Informationsverteilung kann sehr gezielt gesteuert werden, sodass Kunden auch wirklich nur Infos zu den Produkten erhalten, an denen sie auch interessiert sind. Das Unternehmen erreicht somit eine sehr hohe Klick- und Öffnungsrate. Eine einfache „Stopp-Nachricht“ des Kunden ist ausreichend, um diese Newsletterversendung einzustellen. Eine mögliche Belästigung durch Werbung oder Spam wird somit umgangen.

Durch den wenig steifen, sondern eher kollegialen Umgangston auf WhatsApp fühlt der Kunde gut betreut und gibt ihm das Gefühl, rundum gut betreut zu sein.

Chatbot

Ein weiteres Werkzeug zur Effizienzsteigerung sind Chatbots. Diese können in Messenger wie auch in die WhatsApp Business API integriert werden und können einen Großteil der Kommunikation mit den Kunden übernehmen. Insbesondere FAQ’s bieten sich an, um von Chatbots beantwortet werden. Somit muss ein Mitarbeiter nicht mehr 20 Mal am Tag die gleiche Frage beantworten.

Aber auch komplexere Themen können von Chatbots übernommen werden. So bietet es sich an, die Begrüßung des Kunden sowie die Aufnahme der benötigen Daten automatisiert abfragen zu lassen. Auch der Grund der Kontaktaufnahme kann erfragt werden und kleinere Problem sogar direkt per Chatbot beantwortet bzw. gelöst werden. Erst für den Fall, dass der Chatbot nicht mehr weiterkommt, wird der Kunde an einen menschlichen Service-Mitarbeiter weitergeleitet. Diesem liegen dann aber alle bereits gesammelten Infos vor, sodass es direkt an die Problemlösung gehen kann, ohne dass der Kunde sein Anliegen erneut vortragen muss.

Branchenbeispiele in der Praxis

Wie zuvor erwähnt, hat OTTO als einer der ersten deutschen E-Commerce-Händler seinen Kundenservice um WhatsApp erweitert und ist dadurch rund um die Uhr verfügbar.
Chatbots klären auch hier einfache Anfragen, ansonsten werden Fragen zu Bestellstatus, Lieferprozess oder auch Beratung zu Produkten durch Mitarbeiter von OTTO bearbeitet. Diese stellen sich namentlich vor und schaffen so eine persönliche Atmosphäre. Es können auch Bilder, Videos und Sprachnachrichten gesendet werden, um beispielsweise eine Reklamation zu verdeutlichen.
Mit diesem Beispiel legt OTTO die Messlatte für Kundenservice hoch und setzt seine Konkurrenten unter Druck, hier nachzuziehen.

Women‘s Best

Das junge Unternehmen verkauft Sportnahrung sowie Sportkleidung ausschließlich für Frauen über einen eigenen Online Shop. Per iMessage und WhatsApp können Kunden sich über Produkte und Bestellungen informieren oder sonstige Fragen und Anliegen klären. Jetzt zum Women’s Best WhatsApp Messenger.

DM

Die Drogeriekettenmarke dm hat einen Chatbot auf WhatsApp entwickeln lassen, der den Kunden im Messenger durch den Fotoservice leitet und ihn beim Bestellvorgang unterstützt. Jetzt den MagicPostr WhatsApp Dienst testen.

Vodafone

Vodafone hat seinen Kundenservice erweitert und bietet den Kontakt zu Service-Mitarbeitern nun auch via WhatsApp an. Sämtliche Fragen, Probleme und Anregungen können bequem per WhatsApp geklärt werden. Die lästige Warteschleife der Telefonhotline gehört damit der Vergangenheit an! Hier gibt es mehr Informationen über den Vodafone Apple Business Chat.

Just Spices

Just Spices, ein düsseldorfer Unternehmen das ein riesiges Angebot an Gewürzen hat, versendet via WhatsApp täglich neue, interessante Rezeptideen im Newsletterformat an seine Kunden. Der Chatbot hat sogar eine Suchfunktion, um gezielt Rezeptvorschläge ansehen zu können. Jetzt den Just Spices WhatsApp Newsletter öffnen. 

Brille24

Brille24, der führende Online-Optiker und Händler für Brillen und Kontaktlinsen setzg auf WhatsApp, um seine Kunden schnell und persönlich zu beraten. Neben der Produktberatung können via Messenger auch Termine für einen Sehtest beim nächstgelegenen Optiker vereinbart werden. Jetzt den Brille24 WhatsApp Service testen.

DSGVO & Opt-In-Verfahren

Natürlich ist der Datenschutz vor allem bei der Messenger-Kommunikation ein elementares Thema. Endverbraucher möchten sich sicher fühlen und verlangen deshalb volle Transparenz über die Speicherung und Nutzung ihrer Daten.

Aus diesem Grund arbeitet die Memacon GmbH ausschließlich mit Messenger-Systemen, die das Double-Opt-In/Out-Verfahren verwenden. Das bedeutet, dass der Kunde niemals wahllos kontaktiert werden kann, sondern durch verschiedene Kontrollmechanismen zunächst sein ausdrückliches Einverständnis zum gewählten Messenger-Kanal geben muss.

Darüber hinaus wird ein sogenannter ADV/AVV, mit welchem die Speicherung der Daten auf deutschen Servern und die technisch-organisatorischen-Maßnahmen explizit dokumentiert sind, vereinbart. Fordert ein Endverbraucher die endgültige Löschung seiner Daten an, kann dieser Vorgang durch die definierten Prozesse transparent und sauber durchgeführt werden.

Treten Sie jetzt in Kontakt mit uns!

Über Möglichkeiten einer WhatsApp-Integration in Ihren Kundenservice, die Einbindung in ein existierendes CRM-System, die Implementierung von Chatbots und alle weiteren Vorgänge informiert die Memacon GmbH Sie gerne.





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