Warum Chatbots?
Die Zukunft liegt in asynchronen Lösungen!

Wie oft hängen User in der Warteschleife einer Telefonhotline oder werden von E-Mail-Autorespondern vertröstet? Täglich, unzählige Male – aber dennoch nimmt man dieses Warten hin, da es oft keine gleichwertige Alternative gibt.
Oder gibt es diese doch?

Zunehmend drängen immer neue Möglichkeiten der Kommunikation auf den Markt, die nicht nur dem Nutzenden einen besseren Komfort bieten, sondern gleichzeitig auch die Betreibenden – seien es Unternehmen oder Behörden – entlasten.

Diese Entwicklung basiert zum großen Teil auf Chat(bots), die die Kommunikation vereinfachen und das komplette Nutzer*innenerlebnis verbessern können. Diese Chat-Kommunikation setzt neue Maßstäbe in Hinblick auf eine ständige Verfügbarkeit, ein Mobile First-Ansatz und eine möglichst angenehme User-Experience. Es sollen die Anwendenden sein, die entscheidet, wann und wie Anbieter*innen oder Dienstleister*innen kontaktiert werden. Etwaige Öffnungszeiten oder Verfügbarkeitsengpässe sollen hierbei keine Hürden mehr darstellen.

Im Folgenden werden unterschiedliche Lösungen im Bereich der Chat-Kommunikation aufgezeigt und kurz erörtert.

Level 1 – Kommunikation via Live Chat

Live Chats sind bereits branchenübergreifend vertreten im Alltag häufig anzutreffen. Viele Unternehmen bieten diesen Service auf ihrer Internetpräsenz an. Meistens über einen kleinen Button unten rechts auf der Seite, der eine 1:1-Kommunikation mit einem Mitarbeitenden dieser Firma startet. Dabei spielt es keine Rolle, allgemeine Fragen, Support oder Auskünfte zur Lieferung – alles kann ohne großen technischen Aufwand durch den/die Kund*in erfragt werden. Bei dieser Lösung wird ein Web- oder Messenger-Chat mit einem Ticketing-System im Backend verbunden.

Level 2 – Kommunikation via Chatbot

Menschen sind an Arbeitszeiten gebunden, brauchen Pausen und können nicht 24/7 verfügbar sein. Besonders in Zeiten hohen Anfrageaufkommens ist ein Kundencenter mit menschlichen Mitarbeitenden nur schwer kurzfristig skalierbar. Hier bieten sich daher automatisierte Systeme an, um die Mitarbeitenden im First-Level-Support zu entlasten und gleichzeitig eine 24/7 Verfügbarkeit für die Kund*innen zu realisieren.

2.1. Conversational Landingpages

Conversational Landingpages sind ein weiterer Weg, Nutzenden eine sehr einfache, aber präzise Möglichkeit der Informationsbeschaffung zu ermöglichen. Sie werden meistens in die Kontaktseite eines Unternehmens eingepflegt und können verschiedene Themenfelder und die entsprechenden  weiterführenden Informationen anhand eines fiktiven Erzählstranges abbilden. Hier kann der/die Nutzende selbstständig wählen und entscheiden, in welche Richtung der Dialog gehen soll. Allerdings basiert das Gespräch hier auf Buttons, die der/die User*in anklickt. Ein freies Verfassen von Fragen durch die Nutzenden ist hier nicht vorgesehen. In den häufigsten Fällen ist eine Individualprogrammierung von Nöten.

Als Beispiel für eine Conversational Landingpage soll die Osterkampagne 2020 des Kunden Coop Bau&Hobby in Kooperation mit der yes!devs GmbH dienen. Der/die User*in klickt sich selbstständig durch diverse Themenfelder und erzeugt somit ein besonders tiefen Austausch mit der Information:

Video-Player

2.2. Klick-Chatbot

Geführte Dialoge zur Informationsbeschaffung können nicht nur auf Websites, sondern vor allem auf Messenger-Systemen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnlichen stattfinden. Hierfür bietet der Klick-Chatbot eine sehr gute Möglichkeit der Umsetzung. Der User wird durch den Chatbot zunächst begrüßt und erhält dann weitreichende Optionen, sich selbstständig Informationen zu beschaffen. Dabei gibt es prinzipiell keine Beschränkungen hinsichtlich der Themenfelder oder Anwendungsbereiche. Besonders beliebt und auch sehr sinnvoll ist die Beantwortung von häufig gestellten Fragen. Diese sind leicht einzuprogrammieren und helfen vielen Nutzern schnell und einfach weiter. Zusätzlich gibt es stets die Möglichkeit des  “Human-Takeovers”: Stellt der User eine Frage, die der Chatbot nicht beantworten kann oder den First-Level-Support übersteigt, steigt ein Mitarbeiter in das Gespräch mit ein und es beginnt ein Live-Chat.

Klassische Lösungen dafür sind beispielsweise der Softwareanbieter MessengerPeople GmbH aus München, mit dem wir den WhatsCorona Chatbot zur Entlastung des Gesundheitssystemes während der COVID19 Pandemie 2020 entwickelt haben. Eine reine Facebook-Messenger Software wäre zum Beispiel ManyChat mit welcher wir unseren Kunden Volvo Switzerland erfolgreich betreuen. Selbstverständlich gibt es auch noch weitere Lösungen auf dem Markt. Gerne beraten wir Sie tiefergehend zur richtigen Wahl der richtigen Software – je nach Ihrem Bedarf.

Level 3 – Teil-/ Vollautomatisierte Kundenkommunikation

Die aufwändigste aber auch hochwertigste Lösung der automatisierten Kund*innenkommunikation ist die Verwendung einer künstlichen Intelligenz. Die selbstlernenden Dialogsysteme können auf Webseiten, in Apps oder in Messengern wie WhatsApp und Co. implementiert und durch die Eingabe einer Frage durch die Nutzenden gestartet werden

Diese Systeme basieren auf komplexen Algorithmen und sind so in der Lage, das Problem des/der Nutzenden schnell zu verstehen und diesem angemessen zu helfen. Das System kann durch die Lernfunktion binnen kürzester Zeit einen riesigen Wortschatz aufbauen und immer mehr Fragen verstehen sowie automatisiert beantworten. Zusätzlich kann dieser KI Zugriff auf Firmendatenbanken gewährt werden, wodurch diese Änderungen selbst vorzunehmen vermag. Eine Adressänderung eines/einer Kund*in kann somit nicht nur entgegengenommen und an eine/n Mitarbeiter*in weitergeleitet werden, sondern die KI kann den kompletten Vorgang selbstständig vollziehen und entlastet somit das Personal massiv.

Wie auch beim Klick-Chatbot besteht auch hier stets die Möglichkeit des Human-Takeovers als Fallback.

Beim Thema hochkomplexer KI-Lösungen arbeiten wir gemeinsam mit der knowhere GmbH aus Hamburg zusammen.

Ihre selbstlernende KI-Chatbot Lösung wird von über 100 Unternehmen wie ARD, Xing und Geberit zur Automatisierung der digitalen Kund*innenkommunikation eingesetzt. Die Lösung lernt eigenständig mit jedem Nutzer*innendialog dazu, basiert auf natürlicher Sprachverarbeitung und versteht sogar komplexe und mehrsprachige Anfragen.

Das Ergebnis: Zufriedene Kund*innen, qualifizierte Leads und weniger Support-Kosten.

Level Zukunft – cCommerce

In Asien ist cCommerce bereits seit Jahren etabliert und aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. WeChat heißt das chinesische Äquivalent zu WhatsApp und ist eine sehr umfangreiche Plattform App, mit vielen Funktionen in unterschiedlichen Bereichen das Lebens. Neben der Chat-Funktion, die, ähnlich wie WhatsApp, das Versenden von Dateien, Sprachnachrichten usw. ermöglicht, gibt es hier auch ein Payment-Funktion. Diese wird im großen Stil verwendet, zum Beispiel bei Restaurantbesuchen, der Mietzahlung oder sogar beim Spenden von Geld an Bedürftige. Hierfür ist ein QR-Code alles, was dafür benötigt wird. Diese wird mit dem Smartphone eingescannt und schon sind alle Zahlungsinformationen übermittelt. Dieser Service ist so verbreitet und beliebt, dass Kreditkarten in weiten Teilen des Landes nicht akzeptiert werden. Auch Konzertkarten, Tischreservierungen, die Reinigungskraft, ein Hundefriseur – alles online Verfügbare kann über WeChat bestellt werden.

Darüber hinaus kann innerhalb der App auf Unterapps zugegriffen und diverse Onlineshops wie Amazon, Alibbaba uvm. direkt angesteuert werden, ohne die App WeChat zu verlassen.

Auf dem europäischen Markt gibt es aktuell leider keine direkte cCommerce-Alternative. Lediglich Chatbots die z.B. über WhatsApp kommunizieren und an einem gewissen Punkt einen Payment-Checkout-Link eingebaut haben, sind vereinzelt zu finden. In diesen Fällen muss der/die User*in allerdings aus der gewohnten Umgebung von WhatsApp hinaus in einen Browser geleitet werden und danach selbstständig wieder zurück in WhatsApp wechseln. WeChat bietet somit einiges mehr an Komfort und Nutzer*innenfreundlichkeit.

Allerdings arbeitet WhatsApp mit Hochdruck an einem Format, das, ähnlich wie WeChat, eine umfangreiche Payment-Funktion beinhalten wird. Auch andere Plattformen wie der Facebook Messenger oder Telegram sind dabei, diese Möglichkeit so schnell wie möglich zu realisieren.

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