Maximale Kundenzufriedenheit durch WhatsApp für Versicherungen!

Written by Moritz Beck März 1, 2019 0 comment

Wann war nochmal mein Beratungstermin? Wie hoch ist meine Prämie nächstes Jahr? Greift die Versicherung in meinem speziellen Fall?

Derlei Fragen könnten sich Endverbraucher bald einfach und simpel selbst beantworten bzw. einfach zuschicken lassen. Durch die Messenger-Kommunikation für Versicherungen könnten viele Prozesse, die derzeit noch dezentral erledigt werden müssen, direkt in einem Kanal bearbeitet werden. Und das sogar teilautomatisiert/vollautomatisiert.

Erfahren Sie in diesem Artikel, wie z.B. WhatsApp für Versicherungen einen entscheidenden Vorteil für Unternehmen und Verbraucher haben kann.

WhatsApp also Kommunikationsmedium für Versicherungen!?

Zunächst könnte man sich fragen, wie WhatsApp wohl einen Mehrwert für Versicherungen und deren Kunden schaffen könnte.

Doch ist die Kommunikation mit seinem jeweiligen Versicherungsvertreter oder anderen zuständigen Stellen oftmals recht aufwändig. Man hängt in Warteschleifen der Hotline, muss sich durch Bandansagen hangeln oder ärgert sich über lange Antwortzeiten bei der E-Mailkommunikation.

Manchmal ist es jedoch eine einfache Adressänderung die kommuniziert werden soll, oder eine simple Frage zu einer Zusatzversicherung, die einen vergleichsweise hohen zeitlichen Aufwand verursacht.
Durch die Nutzung der WhatsApp Business API könnten diese und andere Vorgänge deutlich erleichtert werden.

Kunden können ihre Fragen oder Anliegen einfach per WhatsApp an ihre Versicherungsgesellschaft schicken – ohne Warteschlangen oder weitere Aufwände. Die Mitteilung über eine Adressänderung würde so maximal eine Minute dauern.

Auch wissen Versicherte im Schadenfall häufig nicht, wie dieser richtig dokumentiert wird und vor allem, wohin man die Dokumentation schicken soll. Dabei kann es so einfach so – mit dem Smartphone Fotos vom Schaden machen und per WhatsApp absenden.

Für eine korrekte Zuordnung des Schadens auf Seiten der Versicherungsgesellschaft, muss vorab lediglich die Versicherungsnummer oder im weiteren Verlauf auch die Schadensnummer vom Kunden abgefragt werden. Per Chatbot könnten diese und andere personenbezogene Daten sogar automatisch eingeholt werden. Der Chatbot könnte die gesendeten Fotos dann auch direkt im entsprechenden Ordner ablegen. Ein menschliches Zutun wäre erst in der Abarbeitung des Schadenfalles notwendig.
Im Gegensatz zur Telefonkommunikation ist auch jederzeit die Historie einsehbar und gemachte Vereinbarungen können hinterher nicht mehr abgestritten werden.

 

Mit der WhatsApp Business API ist es Unternehmen möglich, in den ersten 24 Stunden nach Kontaktaufnahme durch den Kunden kostenfrei zu antworten. Erst danach wird ein Pauschalbetrag pro Nachricht berechnet. So möchte WhatsApp sicherstellen, dass Kunden niemals zu lange auf ihre Antworten warten müssen, wodurch das Niveau des Kundenservice‘ gesteigert werden soll.

Durch den wenig steifen, sondern eher kollegialen Umgangston auf WhatsApp fühlt der Kunde gut betreut und gibt ihm das Gefühl, wirklich ernst genommen zu werden und rundum gut betreut zu sein.

Der Kundensupport kann durch WhatsApp somit auf ein neues Level gehoben werden.

Im Schadenfall hängen Betroffene oft tagelang in der Schwebe und wissen nicht, ob der Schaden durch die Versicherung reguliert wird, oder ob dieser nicht abgedeckt ist. In dieser Phase der Unsicherheit fühlt der Versicherte sich verständlicherweise  unwohl und es kommt nicht selten dazu, dass Versicherungsgesellschaften verteufelt werden, nach dem Motto „Jahrelang zahlt man ein und am Ende zahlt die Versicherung doch nicht!“.

Durch die enge Kommunikation auf WhatsApp kann der Kunde jedoch viel besser aufgefangen, betreut und durch kurze Nachrichten zum aktuellen Stand jederzeit up-to-date gehalten werden. So wird das Verständnis zu Vorgängen bei der Schadenabarbeitung innerhalb der Versicherungsgesellschaften gefördert und die Kundenbindung erhöht.

Die WhatsApp Business API kann in bestehende CRM-Systeme eingebunden werden und läuft als Desktop-Programm. So kann ein einzelner Mitarbeiter diverse Kunden zeitgleich bedienen. Durch eine Verschlüsselung der Nachrichten und Server, die in Deutschland stehen, ist die Business-Variante von WhatsApp auch komplett DSGVO-konform.

Chatbot

Selbstverständlich kann die Kommunikation via Messenger auch teil- bzw. vollautomatisiert werden.

Endverbraucher könnten sich per Keyword-Eingabe oder einem Auswahlmenü zum Beispiel selbstständig Informationen einholen. Das Zusenden eines aktuellen Leistungsverzeichnis’ als PDF-Dokument oder einem Kalkulator für bestimmte Versicherungsumfänge, der automatisiert Preisauskünfte geben kann.

Viele Kunden fragen sich häufig, ob und welchem Umfang ihre Versicherung bei bestimmten Fällen einspringt – durch einen vollautomatisierten Chatbot könnte diese Frage durch Eingabe der Kundennummer ebenfalls geklärt werden. Nicht nur für die Versicherung, sondern auch für die Endverbraucher selbst kann dies positive Auswirkungen haben. Terminvereinbarungen und Informationen zu anstehenden Events können ebenfalls über den Messenger-Kanal abgewickelt werden.

Auch wenn Prozesse hier vielleicht nur teilautomatisiert werden können, bewirkt die asynchrone Messenger-Kommunikation eine effizientere Bearbeitung von Anfragen im Kundenservice und bringt somit Kostenvorteile und Prozessoptimierungen.

 

DSGVO & Opt-In-Verfahren

Natürlich ist Datenschutz vor allem bei der Messenger-Kommunikation das A und O. Endverbraucher möchten sich sicher fühlen und verlangen deshalb volle Transparenz und Gewissen über die Speicherung und Verwendung ihrer Daten.

Die Memacon GmbH arbeitet ausschließlich mit Messenger-Systemen, die das Double-Opt-In/Out-Verfahren verwenden. Dies bedeutet, dass der Kunde niemals wahllos kontaktiert werden kann, sondern tatsächlich durch verschiedene Kontrollmechanismen zunächst seine einzigartige Zustimmung zum gewählten Messenger-Kanal geben muss.

Darüber hinaus wird ein sogenannter ADV/AVV, mit welchem die Speicherung der Daten auf deutschen Servern und die technisch-organisatorischen-Maßnahmen explizit dokumentiert sind, vereinbart. Sollte ein Endverbraucher eine schriftliche Löschung seiner Daten anfordern, kann durch die definierten Prozesse eine transparente und saubere Löschung seiner Daten vorgenommen werden.

Treten Sie jetzt in Kontakt mit uns!

Über Möglichkeiten einer WhatsApp-Integration in Ihren Kundenservice, die Einbindung in ein existierendes CRM-System, die Implementierung von Chatbots und alle weiteren Vorgänge informiert die Memacon GmbH Sie gerne.





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