LIEBHERR goes Messenger

LIEBHERR, einer der größten und bekanntesten Baumaschinenhersteller der Welt, hat die Memacon GmbH mit dem Einrichten eines WhatsApp Business Kanals beauftragt und nutzt WhatsApp mittlerweile erfolgreich für die Kommunikation mit Kunden.

Nach den ersten Monaten der Nutzung haben wir um ein Feedback gebeten und die gemachten Erfahrungen abgefragt.
Die Reaktion von Liebherr war rein positiv. Neben interner Verbesserung der Kommunikation schwärmt Liebherr vor allem von der enorm gesteigerten Kundenservice-Effizienz.
Kundenanfragen können Dank Messenger schneller, persönlicher und mit weniger Aufwand bearbeitet werden, wodurch eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird.

Auch die Newsletterfunktion erfährt einen hohen Zuspruch, da Kunden via Messenger gezielter erreicht werden können, als mit standardisierten E-Mail-Newslettern.
Insgesamt erscheint der Messenger als das angesagte und zeitgemäße Medium der Kommunikation, das von fast allen Kunden sehr begrüßt und erwartet wird.

Lesen Sie im Folgenden das komplette Interview mit Tobias Ilg, Head of Marketing, über die Erfahrungen von Liebherr mit der Kommunikation via Messenger:

Warum hat Liebherr sich für den Messenger Dienst entschieden?

Wir müssen die Kanäle nutzen, auf denen unsere Kunden unterwegs sind und sich wohlfühlen. Hierbei nutzen wir als Liebherr neben diversen Social Media Kanälen nun auch den Messenger Dienst via WhatsApp. Der schnelle, hohe und positive Zuspruch unserer Kunden bestätigt die Herangehensweise. Unsere Kunden sind mit dem Tool und der Handhabung bestens vertraut und müssen daher nicht erst mühsam eine App herunterladen und neu lernen – sondern nutzen vertrautes Terrain. Dies erleichtert die Hemmschwelle der Kommunikationsaufnahme ungemein.
Auch die deutlich höheren Öffnungsraten gegenüber z.B. E-Mail-Newslettern hat uns dazu bewogen, WhatsApp als Kommunikationskanal anzubieten.

Wie hat Liebherr den Messenger inhaltlich aufgebaut, welche Kategorien etc. gibt es in dem Messenger?

Neben Standardabfragen zur Datengenerierung, die wir für die Optimierung des Services für unsere Kunden benötigen, haben wir zwei große Kommunikationsfelder: Information sowie Service. Unter Informationen können unsere Kunden alle aktuellen Themen wie Messeauftritte, Presseberichte, Einsatzfilme, Gewinnspiele oder Neuigkeiten zu unseren Produkten erfahren. Hinter dem Punkt „Service“ steckt unser Kundendienst. So kann der Kunde im Servicefall direkt per Messenger mit dem Kundendienst in Kontakt treten, Ersatzteilbestellungen anfragen und den richtigen Ansprechpartner finden.

Wie wird der Messenger Dienst von Kunden angenommen?

Bisher sehr positiv. Die ersten Servicefälle haben wir ebenfalls erfolgreich bereits absolviert, interessanterweise weit außerhalb Deutschlands. So konnte ein Fall in Australien und einer in Saudi Arabien gut gelöst werden – dank raschem Service per Messenger.

Wie sieht das Feedback der Kunden aus?

Bisher gut – und wir lernen aufgrund der Kundenanfragen auch täglich dazu, so dass wir den Bot kontinuierlich verbessern und ausbauen können. Bei deutschen Kunden fällt auf, dass das Thema Bot bisher weniger bekannt ist als in anderen Nationen, dies wird sich aber schnell entwickeln.

In welchen Bereichen wird der Messenger besonders gerne genutzt?

Die Newsletterfunktion für den Vertrieb, Produktmanagement und Customer Service ist super, löst auch endlich die E-Mail als Newsletter-Tool mit schlechten Klickraten ab. Das Ganze kommt einfach pfiffig und modern rüber an dieser Stelle.

Gibt es Bereiche, in denen sich der Messenger als eher ungeeignet erwiesen hat?

Bisher nicht.

Wie sieht der Mehrwert des Messengers für Liebherr als Unternehmen aus?

Hoch. Er ermöglicht eine gefühlte 1:1 Kommunikation zwischen Kunden und dem Unternehmen. Der Kunde fühlt sich verstanden und wertgeschätzt. Für uns ist es super, bereits alles vom Kunden zu wissen, wenn er mit uns in Kontakt tritt – aufgrund der Abfragen und vorherigen Nachrichten im Bot. So können wir gezielt auf den Kunden eingehen.
Zudem erhalten wir direkte Kontakte zu unseren Kunden und Anwendern, vor allem die Telefonnummer, die ein sehr persönliches Detail ist, freiwillig.

Was konnte unternehmensintern verbessert werden?

Letzten Endes ist es vor allem die Kommunikation zwischen den Abteilungen sowie die schnellere Einbindung neuer Services intern, die durch das Thema Messenger Service verbessert wurde und wird. Da unterschiedliche Themen für den Kunden relevant, alle in einem Bot, aber in verschiedenen Abteilungen angegliedert sind, müssen diese miteinander besprochen werden. Dies sorgt für gegenseitiges Verständnis und davon profitiert am Ende die Kundenbeziehung.

Wir bedanken uns bei Tobias Ilg, Head of Marketing Produktbereich Mobil- und Raupenkrane, für das freundliche Interview und die ausführliche Beantwortung unserer Fragen.

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